Cuatro años después de lanzar la marca Select, dedicada a los clientes de banca personal, Santander da un paso más para profundizar su relación con este segmento de la clientela, con un patrimonio de entre 100.000 y 500.000 euros. El 14 de enero inauguró en la calle Serrano de Madrid la primera oficina específica para los clientes Select, que hasta ahora eran atendidos por sus gestores personales en espacios dedicados en las oficinas universales. El objetivo de Santander es abrir este año entre siete y diez oficinas Select, que de momento se repartirán entre Madrid (6) y Cataluña (4). Si funcionan como el banco prevé, se extenderán a las otras capitales de provincia.
Tecnología
La tecnología es uno de los puntos de fuerza de estas sucursales, empezando por el "tótem" de entrada que permite al cliente el acceso con su tarjeta Santander o el DNI. Cuando el cliente entra, su gestor recibe un correo que le avisa para que vaya a atenderle en una de las salas previstas para las reuniones, todas ellas pensadas para preservar la confidencialidad de los encuentros. En la sala de espera, dotada de WiFi, hay pantallas para ver el canal Select, que transmite contenidos propios e informativos. Existe también un espacio de "autogestión", con tablets y PC, para que el cliente pueda desarrollar desde allí las gestiones básicas con el banco, ayudado, cuando lo necesite, por el gestor multicanal.
En las salas de reuniones con clientes hay pantallas que se dividen en hasta 4 recuadros, para que el gestor pueda enseñar al cliente una presentación, mientras miran los índices bursátiles y, por ejemplo, mantienen una teleconferencia con otro experto. Además, las proyecciones pueden hacerse en remoto, de modo que, aunque el gestor no estuviese presente, puede atender al cliente. La sala We Present, además, permite al gestor hacer proyecciones en cualquier oficina Select en la que esté el cliente.
La sucursal cuenta con servicio de caja, aunque sólo para los clientes de la oficina, y está completamente digitalizada, con escáner de documentación y firma electrónica para eliminar el uso del papel.
Opinión
La sucursal de Serrano, donde trabajan ocho personas, actualmente da servicio a unos 1.600 clientes, seleccionados por criterios de proximidad. La próxima apertura será en la zona de Marqués de Urquijo.
El banco quiere medir la satisfacción de sus clientes Select y, para ello, ha dotado la oficina de un "opinator", un puesto digital en el que, a la salida, el usuario puede expresar su valoración sobre el servicio recibido contestando a cinco preguntas.
En el exterior de la sucursal hay una gran pantalla digital con contenidos variables y una cámara que registra las reacciones de los viandantes ante las imágenes mostradas.
Mercados
Santander ya ha implantado la marca "Select" en sus diez mercados principales. La tarjeta Select permite a estos clientes ser atendidos en cualquiera de las 1.500 oficinas o espacios exclusivos distribuidos en estos países.
http://www.expansion.com/2015/02/02/empresas/banca/1422867428.html
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